Conociendo mi producto y a mi cliente
Producto, concepto:
- Todo lo que se puede generar para satisfacer una necesidad.
- Resultado de un proceso que comercialmente se espera rentable.
- Si hablamos de los productos de nuestra empresa debemos ser muy enfáticos en dilucidar, no solo lo que representa para mí como representante y para la empresa misma, sino que también debo ver lo que representa para el cliente.
Servicio al cliente:
- Es lo que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.
Cliente, calificativos:
- Fuente de ingresos.
- Materia prima de la empresa.
- Un reto a la productividad.
- La razón por la que puede existir la empresa.
Concepto de Cliente:
- Un cliente es la entidad que recibe un bien o servicio a cambio de una compensación en dinero u otro objeto de valor.
- Es la entidad a la que le debemos la mayor de las consideraciones y seguimiento.
Diferentes conflictos con clientes:
Tenga:
- Revestimiento de paciencia
- Cortesía es la mejor arma
- Sapiencia de escuchar
- Control de las emociones
El Conflicto de la discusión Ahí el cliente:
- Incita a la discusión.
- Pretende siempre tener la razón.
- Desconfía de sus recomendaciones.
- Exige trato preferencial.
Tratamiento:
- Escuchar sus quejas con atención ni interrupciones.
- No discutir con él.
- Adoptar una actitud serena y amable al tratar de tranquilizarlos.
- Tratar de aclarar sus dudas.
- Prestarle atención y que perciba eso.
El Conflicto de saber más que usted Ahí el cliente:
- Piensa que lo sabe todo
- Busca imposición
- Actitud de superioridad
- En ocasiones se muestra agresivo
- Exige mucha atención
- Tiende a encontrar defecto a todo
Tratamiento:
- No quitarle la razón ni discutir
- Cuando es evidente su equivocación, mostrárselo con discreción
- Mostrarle soluciones sin que se ofenda
- Hágale ver que él fue parte de la solución
- Serenidad y atención, no sugestionarse
El conflicto con el que pregunta todo En este caso el cliente:
- Sabe lo que quiere y lo que busca.
- Es concreto y conciso, suele ser tajante.
- Es de pocas palabras.
- Exige respuestas concretas y exactitud en la información.
¿Cómo debo tratarlo?
- Demuestre seriedad e interés.
- Trátelo de forma correcta y amable.
- Sea preciso en las respuestas.
- Muestre eficacia y seguridad.
Cuando el cliente habla tanto que atenta contra su trabajo Aquí por lo regular el cliente se muestra:
- Amistoso, hablador y sonriente.
- Repetitivo y redundante.
- Apariencia de seguridad.
- Demandante de atención.
- En ocasiones pesado o propasado.
Ahí hay que:
- Ser amable paro mantener la distancia.
- Ir siempre al grano.
- Mantener la iniciativa y liderazgo en la conversación.
- Evitar seguir sus bromas.
- Saber hacerle las preguntas.
Cuando hay inseguridad e indecisión de parte del cliente, en ese momento el cliente:
- Muestra dificultad para decidir.
- Pide opinión.
- Teme plantear claramente su petición o problema.
- Es evasivo.
- Quiere reflexionar.
Tratamiento:
- Requiere más dedicación que otro cliente.
- Animarlo a que plantee claramente su problema.
- Inspirarle confianza y seguridad.
- No complicar sus alternativas.
- Nunca decida por él.
Cuando el cliente intenta ofender En este conflicto el cliente está:
- En permanente mal humor.
- En ánimo de agredir.
- Dominante e intransigente.
- Ofensivo.
Tratamiento:
- Muestre cortesía ante todo no importa lo que él diga.
- Eludir su grosería no dándonos por aludidos.
- No hacer casos de sus provocaciones.
- Con esta actitud por lo regular bajan la guardia.
El conflicto de la desconfianza Cuando el cliente:
- Duda de todo y de todos.
- Rechaza hasta los argumentos más lógicos.
- Acusa alegremente.
- No reflexiona.
- Es susceptible y todo lo encuentra mal.
¿Qué debe hacer usted?
- Conserve la calma y respete sus ideas.
- Buscar puntos en común que inciten a despertar la confianza.
- No mostrarse insistente ni discutir.
- No afirme nada que no pueda demostrar.
La pro actividad
Es la actitud en la que la persona asume el pleno control de su conducta vital de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras.
La organización del representante:
- Dependiendo, del tipo de mercado y del producto que se esté ofreciendo, será al tiempo que el vendedor requiera para dedicarle a sus clientes.
- La premisa más importante para el vendedor es el tiempo.
- Un vendedor no auto disciplinado en su organización es la antítesis de eficiente.
Importancia de la Organización
- Consecución de la eficiencia.
- Aumento de la productividad.
- Mayor tiempo para otras actividades propias del trabajo.
- Realidad de mayores ingresos.
- Notoriedad.
- Menos presión.
- Incremento de la óptica en los negocios.
El gran pecado:
Dejar las cosas para el último momento
- Quita calidad de espíritu.
- le sale mal el asunto, o no mejor de lo que debía salir.
- Es odioso para la Administración o Gerencia.
- Se ha convertido en un mal a todos los niveles.
Métodos y técnicas de organización:
¿Cómo se organiza un representante?
- Planificar su tiempo.
- Haga las llamadas telefónicas juntas.
- Tome notas de todo.
- Lleve estadísticas.
- Tome tiempo para usted mismo y reflexione.
- Lleve agenda de todo.
- Evalúe los resultados de esa planeación.
Inclinación hacia la urgencia
- El sentido común debe primar.
- Pensar claramente bajo presión.
- Salir de la zona de confort.
- Evaluar sensatamente los eventos.
Recuerde siempre:
La empresa en el momento de la venta, en el trato con el cliente, tiene:
- Su cara en la suya.
- Su postura en la suya.
- Su voz en la suya.
- Su trato en el suyo.
EJERCICIOS PARA REALIZAR AL FONDO DE LA PÁGINA
1- Analice por qué es importante actualizarse en función del trato que se debe ofrecer a los clientes, escriba sobre ello y compártalo leyéndolo si así se lo pide el facilitador:
2- Hágase la siguiente pregunta y conteste la misma por escrito:
¿Cómo veo yo al cliente, quién es este para mí?
3- Retroalimentando sobre este tema denominado CONOCIENDO MI PRODUCTO Y A MI CLIENTE, exprese lo que piensa ahora respecto a este tema y sobre lo que se lleva de lo discutido sobre el mismo tema:
NegocioMix 
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