El CRM como herramienta de fidelización de clientes
El CRM (Costumer Ralationship Magnament) es una tecnología que pone en marcha una recopilación de informaciones, hasta personales, de los clientes actuales y potenciales para utilizar las mismas a modo de sorprenderlos positivamente y crear seducción y despertar interés de estos compradores hacia la empresa en cuestión.
Esta estrategia tecnológica de negocios ha sido concebida para conocer, interpretar, anticipar y contestar a las necesidades emergentes de los clientes actuales y potenciales con el objetivo de crear el valor en la relación con los mismos.
Tomando en cuenta la teoría explicada se puede establecer que se ha pensado erróneamente que el CRM es una aplicación de software o un programa de datos, el Customer Relationship Management es, más bien, un enfoque analítico y holístico, dirigido hacia el cliente; quien es, que desea, con cuanta frecuencia cambia, sus hábitos, sus motivaciones, todos estos factores son necesarios para el crecimiento de relaciones con el cliente, y esta herramienta estratégica lo pone al alcance de la empresa.
Partiendo del punto tecnológico, el Customer Relationship Management se usa para recabar la información, mediante programas y sistemas informáticos, los cuales serán diseñados por las empresas adaptándolos a su necesidad. Estos programas se elaboran para un mejor funcionamiento de la herramienta CRM, su función principal es la capacidad de recabar y guardar la información adquirida de cada cliente, esto a su vez se combina con las herramientas operacionales y analíticas dependiendo el diseño del programa, esta información entonces pasa a formar parte del sistema de datos organizado por usuario y utilizado por la empresa como herramienta de soporte para que los empleados puedan tomar con más facilidad las decisiones de venta.
Herramientas complementarias del CRM
Dado que el mercado y las personas se mantienen en cambios y evoluciones constantes, el Customer Relationship Management debe adecuarse a estos tipos de cambios. De manera tal que la fuerza del CRM reside en las herramientas integradas que posee y que en conjunto aseguran un funcionamiento eficiente de la estrategia.
Al igual que toda estrategia de negocios, esta gestión se auxilia de ciertos instrumentos que aseguran su funcionamiento de la manera más eficaz, la función de cada uno crea una combinación que variara según el tipo de empresa y en base a los recursos que esta posea.
La gestión de experiencias con el cliente implica necesariamente una evolución constante de sus estrategias y a su vez de las herramientas. Aquí se analizan varias de esas imprescindibles variables.
Sistema de recolección de datos: Esta herramienta será diseñada de acuerdo al tamaño de la cartera de clientes de la empresa, su función será recabar toda la información importante de cada cliente, el sistema debe estar preparado para almacenar la gran cantidad de datos que tendrá que analizar y recabar de los usuarios, con el fin de obtener los datos que pasaran a ser parte de su perfil en el sistema.
Clasificación de la información: A partir de la recolección de los datos se procede a clasificar toda la información adquirida. Cada empresa elabora su propia clasificación según su manejo, pero básicamente se clasifican en cuanto a los perfiles semejantes, frecuencia de compras, tipos de compra, fidelidad a la marca, datos personales y laborales, tiempo de la creación del perfil, entre otras.
Sistema de monitorización: Guía que servirá para determinar que el sistema este guardando la información de manera correcta, y que todos los datos vayan guardándose de acuerdo al programa, además evalúa si está cumpliendo con el correcto funcionamiento de las herramientas. Vigila además si ocurre algún cambio importante en alguno de los perfiles de los usuarios. Este monitoreo será realizado en los periodos designados por cada empresa en particular.
Proveedores: Elegidos para entender los problemas específicos que surjan en el proyecto de CRM, deben conocer el programa, el sistema y estar preparados para ofrecer soluciones y mantener el sistema con las herramientas más actuales en cuanto a tecnología.
Plataforma de comunidades sitio web: Se crea este espacio en el sitio web de la empresa con el objetivo de que los clientes puedan conocerse entre sí, y hacer intercambio de comentarios dentro de la comunidad de clientes on line acerca del servicio, la marca, ofertas y valores percibidos. Esta herramienta ha servido para mejorar la fuerza de ventas y mezclarse con las exigencias de los clientes.
Plataforma de redes sociales: Manejo automatizado de las redes sociales para interactuar con los clientes y que se mantengan los perfiles sociales de la empresa en constante movimiento. Hoy en día la gran mayoría de los clientes usan las redes sociales como principal medio para la obtención de información.
Plataforma de ventas en línea: Vendedores en línea preparados vender de forma directa vía internet. Cada día son más los clientes que carecen de tiempo para trasladarse hasta el punto de venta, las compras online les facilitan la transacción comercial y por tanto aumentan su frecuencia de compra.
Soporte al cliente: Operadores entrenados para ofrecer todo tipo de atención on line a los clientes, responder preguntas, ofrecer asistencia, explicar procedimientos, ayuda para la creación o modificación de perfiles. Ofrecen toda la ayuda necesaria para hacer del sistema lo menos complicado para el cliente.
Notificaciones de ofertas: Sistema automatizado, y siempre con la autorización del cliente para recibir, vía perfil o correo electrónico, todas las ofertas actuales de la empresa con respecto a los productos.
Incentivo de fidelidad: Herramienta promocional que cada empresa diseña a su modalidad con la finalidad de incentivar a los clientes a que proporcionen su información y mantengan una relación estrecha con la empresa. Estos incentivos provocan al cliente a mantener sus informaciones al día y de manera satisfactoria con la empresa.
Telemarketing: Herramienta telefónica que sirve para brindar el soporte por este medio elegido por muchos de los clientes. El personal de telemarketing a su vez, proporcionará toda la información necesaria por el cliente y guardará la misma en la base de datos. Deben estar entrenados incluso para vender directamente por esta vía.
Guía de la fuerza de ventas: Monitoreo periódico a los vendedores para asegurarse de que estén trabajando con lo requerido por el sistema, además se les faculta y entrena para cambios que surjan en los distintos programas de las plataformas del CRM implementado por la empresa.
EJERCICIO DE ANÁLSIS
Describa cómo implementaría en su empresa, por la naturaleza de la misma, un Sistema CRM:
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