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CONCEPTO DE NEGOCIACIÓN Y SUS CLASIFICACIONES

La negociación es un proceso mediante el cual dos o más partes buscan alcanzar un acuerdo que beneficie a ambas, mediante la comunicación, el intercambio de propuestas y la toma de decisiones. Este proceso es esencial en diversos ámbitos, como el comercial, laboral, diplomático y personal, ya que permite resolver conflictos, establecer acuerdos y fortalecer relaciones.

LA ASERTIVIDAD EN LA NEGOCIACIÓN

Ser asertivo en una negociación implica saber comunicar los propios intereses sin menospreciar los de la otra parte. Esto significa utilizar un lenguaje directo, mantener una postura segura y recurrir a la escucha activa para entender las necesidades del otro. Un negociador asertivo sabe manejar objeciones sin recurrir a la confrontación y busca soluciones que generen valor mutuo en la negociación.

NEGOCIACIÓN ASERTIVA

En el caso de la negociación asertiva el representante debe saber cuándo ceder y saber cuándo halar la soga, asertividad en la negociación es la facultad de hacer que el cliente confíe plenamente en lo que el vendedor le propone.

EL LENGUAJE COMERCIAL EN LOS DIFERENTES CANALES: MODERNO, TRADICIONAL y DE SERVICIOS

El lenguaje comercial es una herramienta fundamental en la negociación, ya que permite persuadir, generar confianza y cerrar acuerdos exitosos. Dependiendo del canal utilizado, este lenguaje puede variar en su forma y tono, adaptándose a las características del medio y al público objetivo.

CARACTERÍSTICAS DEL LENGUAJE COMERCIAL ASERTIVO

• Posee un carácter expositivo (suele ser objetivo, sencillo y preciso).
• La especificidad de su léxico (con expresiones formulares, palabras técnicas y términos de palabras técnicas y términos de otras lenguas como el inglés).
• La expresión neutra con sintaxis sencilla y el uso abundante de estructura perifrástica, paréntesis, enumeraciones, siglas Y abreviaturas.
• Claridad: permite leer y entender fácilmente el mensaje y darle una sola Interpretación.

EL VENDEDOR COMO ENTE PERSUASIVO EN LO COMERCIAL Y LA PERSUASIÓN ANTE LAS INCIDENCIAS EN VENTAS

Concepto de Venta Persuasiva.

La venta persuasiva es una técnica de comunicación diseñada para persuadir a los clientes a comprar un producto o conocer un servicio. A diferencia de la manipulación, la venta persuasiva está diseñada para ganar a ambas partes. Se pueden utilizar diversas técnicas para lograr una venta persuasiva:

• Reciprocidad u Obligación: Esta técnica se basa en el principio de que cuando alguien nos hace un favor, nos sentimos obligados a corresponderle. En rebajas, puedes ofrecer artículos gratis o descuentos a cambio de compras.
• Escasez: este método se basa en el principio de que los productos o servicios limitados o escasos son más valiosos. En ventas, se puede utilizar para mostrar la cantidad de un producto o servicio que está disponible o regresa por un tiempo limitado.
• Necesidad de aprobación o validación: esta técnica se basa en el principio de que las personas buscan la aprobación de los demás. En ventas se puede utilizar mostrando testimonios de clientes satisfechos o utilizando frases como “mucha gente ha comprado este producto”.
• Necesidad Objetiva: Esta técnica se basa en la necesidad genuina del cliente de obtener un producto o servicio para resolver un problema o facilitar una experiencia. En ventas, se puede aplicar identificando las necesidades del cliente y brindando soluciones que satisfagan esas necesidades.

Es importante señalar que la venta persuasiva se diferencia de la manipulación en que está diseñada para ganar a ambas partes. Además, los empleados de cualquier empresa deben estar formados en técnicas de persuasión para mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas.

La mística del vendedor persuasivo.

Este término se refiere a la capacidad de ciertos vendedores para influir y persuadir eficazmente a los clientes más allá de simplemente presentar un producto o servicio. Este tipo de vendedor tiene la capacidad de conectarse emocionalmente con los clientes, comprender sus necesidades y deseos y utilizar habilidades persuasivas para cerrar la venta.

Algunas de las habilidades y características que necesita tener un vendedor persuasivo incluyen la empatía, la comunicación efectiva, un buen conocimiento del producto, confianza y seguridad, creatividad, resiliencia, adaptabilidad, y la capacidad de realizar un cierre efectivo.

La mística del vendedor persuasivo radica en su habilidad para combinar todas estas características y habilidades para crear una experiencia de compra que sea satisfactoria tanto para el cliente como para el vendedor. Es importante tener en cuenta que la persuasión ética y basada en la honestidad es fundamental en este proceso para construir relaciones a largo plazo con los clientes.

La comunicación Persuasiva.

La comunicación persuasiva en ventas es una habilidad esencial que va más allá de presentar un producto o servicio. Se trata de construir una conexión real con los clientes, comprender sus necesidades y deseos y utilizar la tecnología de manera eficaz para influir en sus decisiones de compra. Los vendedores persuasivos son maestros en el arte de la empatía. Tienen la oportunidad de ponerse en el lugar de los clientes y ver el mundo desde la perspectiva de los clientes.

Construir relaciones sólidas desde el principio es fundamental para ser persuasivo en las ventas. Esto incluye escuchar activamente a los clientes, hacer preguntas relevantes y mostrar un interés genuino en ayudarlos. La empatía y la comprensión son la base de vínculos fuertes. Si los clientes sienten que el vendedor realmente se preocupa por sus necesidades, es más probable que confíen en sus recomendaciones.

Además de la empatía, los vendedores persuasivos enfatizan los beneficios de un producto o servicio en lugar de simplemente mencionar sus características técnicas. Saben cómo presentar estos beneficios de una manera que satisfaga las necesidades específicas de sus clientes. También utilizan historias de éxito y testimonios para mostrar cómo otros han resuelto problemas similares con los productos que venden. Crear una sensación de urgencia es otra táctica poderosa en la comunicación de ventas persuasiva. Al identificar una escasez a través de ofertas o inventario por tiempo limitado, los vendedores persuasivos pueden motivar a los clientes a tomar una decisión rápida. La urgencia crea un impulso que inclina la balanza hacia la compra.

Manejar las objeciones también es una parte importante de la comunicación de ventas persuasiva. Los vendedores persuasivos ven las objeciones no como obstáculos, sino como oportunidades para demostrar el valor de su producto o servicio. Escuchan atentamente las inquietudes de sus clientes y responden de manera convincente mostrando cómo sus productos superan esas inquietudes específicas. Finalmente, cerrar la venta es un momento crucial para la comunicación persuasiva. Los vendedores persuasivos saben cuándo y cómo hacer las preguntas correctas para lograr que los clientes se comprometan con una compra. Un cierre convincente es el resultado de una comunicación efectiva y un profundo conocimiento de las necesidades del cliente.

Con el objetivo de mejorar la comunicación persuasiva es necesario tomar en cuenta sus elementos: utilizar argumentos lógicos, adaptarse al receptor, utilizar elementos no verbales (gestos, tono de voz, postura), ser claro y ordenado, y escuchar al receptor.

Símil entre el vendedor persuasivo y el improvisado.

Tanto el vendedor persuasivo como el improvisado pueden ser comparados con músicos, cada uno tocando un instrumento diferente en el escenario de las ventas.

El vendedor persuasivo es como aquel músico virtuoso que ha pasado años perfeccionando su arte. Conoce su instrumento (los productos o servicios que vende) a la perfección y domina las técnicas necesarias para tocar las notas correctas en el momento adecuado. Al igual que un músico experimentado puede leer la audiencia y ajustar su interpretación en consecuencia, el vendedor persuasivo puede leer a los clientes y adaptar su enfoque de ventas para satisfacer sus necesidades y deseos específicos. Cada palabra, gesto y tono de voz está cuidadosamente calculado para crear una experiencia de ventas armoniosa y convincente.

Por otro lado, el improvisado es como un músico callejero que toca su instrumento con pasión y espontaneidad, sin seguir un guion predeterminado. Si bien su enfoque puede carecer de la refinada técnica del virtuoso, tiene una habilidad innata para conectarse con la audiencia de una manera auténtica y emocional. El improvisado puede sorprender a la audiencia con su creatividad y adaptabilidad, respondiendo a los cambios en el ambiente y a las reacciones del público de manera inmediata. Aunque puede no tener el mismo nivel de experiencia que el virtuoso, su energía y autenticidad pueden ser igualmente cautivadoras para aquellos que lo escuchan.

En última instancia, tanto el vendedor persuasivo como el improvisado comparten la capacidad de cautivar a su audiencia. Mientras que el vendedor persuasivo se basa en técnicas cuidadosamente perfeccionadas y conocimiento profundo de su producto, el improvisado confía en su intuición, pasión y capacidad para adaptarse al momento presente. Cada uno tiene su propio estilo único, pero ambos pueden dejar una impresión duradera en aquellos que tienen el placer de interactuar con ellos.

Optar por ser un vendedor persuasivo implica adoptar un enfoque estructurado y profesional en las ventas, fundamentado en un profundo conocimiento del producto y habilidades para manejar objeciones. Los vendedores persuasivos son confiables y capaces de transmitir profesionalismo, estableciendo relaciones a largo plazo con los clientes mediante una experiencia consistente y adaptabilidad controlada. Su capacidad para optimizar resultados y desarrollar conexiones genuinas hace que sean capaces de cerrar ventas de manera efectiva, al mismo tiempo que construyen relaciones sólidas y duraderas, lo que es esencial para el crecimiento sostenible del negocio.

En contraste con el enfoque improvisado, los vendedores persuasivos ofrecen una combinación única de habilidades técnicas y autenticidad, lo que les permite influir en las decisiones de compra de los clientes y proporcionar un nivel de servicio al cliente que genera confianza y satisfacción. Al equilibrar profesionalismo con empatía, los vendedores persuasivos pueden no solo cerrar ventas, sino también cultivar relaciones a largo plazo, estableciendo así una base sólida para el éxito continuo en el mundo de las ventas.

El concepto Rapport.

El concepto de «rapport» se refiere a una relación de armonía, confianza y empatía que se establece entre dos personas durante una interacción. En el contexto de las ventas, el rapport es esencial para construir una conexión genuina y positiva entre el vendedor y el cliente. Cuando se establece un buen rapport, el cliente se siente más cómodo, relajado y abierto durante la conversación de ventas.

El rapport se construye a través de varios elementos, como el lenguaje corporal, el tono de voz, la empatía y la atención genuina. Los vendedores que son capaces de establecer un buen rapport pueden entender mejor las necesidades y deseos del cliente. También pueden adaptar su comunicación para que se ajuste al estilo y personalidad del cliente, lo que hace que la interacción sea más efectiva y persuasiva.

LA PERSUASIÓN ANTE LAS INCIDENCIAS EN VENTAS

 La mística de la persuasión.

El secreto de la persuasión es un arte sutil pero poderoso que implica más que simplemente persuadir a alguien para que haga algo. Se trata de construir conexiones profundas, comprender los sentimientos y necesidades de los demás y utilizar esa comprensión para influir en sus pensamientos y acciones de manera ética y eficaz. La persuasión se basa en la empatía, la capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y ver el mundo desde su perspectiva. Los persuasivos maestros son oyentes y observadores hábiles que pueden ver las preocupaciones y deseos ocultos de las personas. Con empatía, pueden relacionarse verdaderamente con los demás y crear conexiones emocionales que son esenciales para persuadir verdaderamente a los demás.

Además, la persuasión incluye la capacidad de contar historias poderosas y crear narrativas convincentes. Las historias estimulan la imaginación y permiten que las personas se comprometan emocionalmente con el mensaje. Los persuasores expertos saben cómo utilizar historias para transmitir mensajes complejos que resuenan profundamente en sus audiencias. La autenticidad también es crucial para una persuasión eficaz. La gente se siente naturalmente atraída por aquellos que son honestos y transparentes. Los verdaderos persuasores no intentan engañar ni manipular; en cambio, presentan sus argumentos de manera veraz y auténtica, generando así confianza y credibilidad.

Finalmente, la paciencia y la perseverancia son rasgos de los grandes persuasores. Es muy importante comprender que la persuasión a menudo requiere tiempo y esfuerzo. Los grandes persuasores no se dejan disuadir por el primer rechazo; en cambio, ven los obstáculos como oportunidades para aprender y adaptar su enfoque.

Enfrentamiento de las objeciones, técnicas de manejo.

El enfrentamiento de las objeciones es una parte fundamental del proceso de ventas y requiere habilidad y tacto para superar las preocupaciones del cliente de manera efectiva. Algunas técnicas de manejo de objeciones que los vendedores utilizan para abordar las preocupaciones de los clientes incluyen:

1. Escucha Activa:

La primera regla para manejar objeciones es escuchar cuidadosamente lo que dice el cliente. Esto no solo muestra que su opinión es valorada, sino que también proporciona información valiosa sobre sus preocupaciones.

2. Empatía y Validación:

Mostrar empatía hacia las preocupaciones del cliente y validar sus sentimientos, dejandoles saber que su punto de vista es entendido y que sus preocupaciones son válidas. Esta validación crea un ambiente de apertura y confianza.

3. Reformulación Positiva:

Reformular las objeciones en una luz positiva. En lugar de ver una objeción como un problema, es importante presentarla como una oportunidad para explicar más a fondo y demostrar cómo el producto o servicio puede resolver el problema planteado por el cliente.

4. Presentación de Beneficios:

Resaltar los beneficios específicos del producto o servicio que aborden directamente la objeción del cliente. Hacer que el cliente vea cómo la oferta ofrecida puede satisfacer sus necesidades y resolver sus problemas de manera efectiva.

5. Manejo de Objeciones Técnicas:

Si la objeción es técnica en naturaleza, como preocupaciones sobre el funcionamiento o la calidad del producto, es necesario asegurarse de tener un profundo conocimiento técnico. Proporcionar explicaciones claras y detalladas para disipar cualquier confusión y demostrar la experiencia del vendedor en el campo.

6. Pruebas Sociales y Testimonios:

Utilizar testimonios de clientes satisfechos o casos de éxito para respaldar el argumento del vendedor. Las pruebas sociales son poderosas y pueden ayudar a tranquilizar las preocupaciones del cliente al mostrar que otras personas han tenido experiencias positivas similares.

7. Cierre de Prueba:

Después de abordar la objeción se realiza un cierre de prueba. Aquí se puede hacer una pregunta que implique un sí o no para confirmar si la objeción ha sido superada y si el cliente está listo para avanzar. Esto asegura que el problema se haya resuelto satisfactoriamente antes de continuar con el proceso de ventas.

Se debe resaltar que la clave para un manejo efectivo de objeciones es la práctica y la experiencia. Al comprender las preocupaciones del cliente, mostrar empatía, proporcionar soluciones específicas y mantener una actitud positiva, los vendedores pueden superar las objeciones de manera persuasiva y cerrar ventas exitosas.

Técnicas de Persuasión para Clientes Inactivos, Difíciles y Disgustados.

Persuadir a clientes inactivos, difíciles o disgustados representa un desafío, pero con las técnicas adecuadas, es posible recuperar relaciones y convertir situaciones negativas en oportunidades positivas. Cada de estas dependerán del tipo de cliente con el que estamos lidiando.

En el caso de los Clientes Inactivos es posible realizar recordatorios personalizados u ofrecer ofertas exclusivas.

• Recordatorio Personalizado:

Enviar mensajes personalizados que recuerden a los clientes inactivos sobre sus interacciones pasadas y ofrezcan incentivos especiales para volver a involucrarse. La personalización demuestra que la empresa valora la relación con el cliente y está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional para mantenerlos como clientes.

• Ofertas Exclusivas:

Ofrecer ofertas o descuentos exclusivos para clientes inactivos, las cuales pueden incentivarlos a realizar una compra nuevamente. Es importante destacar el valor que están recibiendo y cómo estas ofertas son exclusivas para ellos.

Para tratar con Clientes Difíciles resulta necesario demostrar empatía y compromiso, una gran habilidad de escucha y encontrar soluciones de manera rápida y efectiva.

• Empatía y Escucha Activa:

Es esencial mostrar empatía hacia las preocupaciones del cliente y escuchar activamente para comprender sus puntos de vista. A menudo, los clientes difíciles simplemente quieren sentirse escuchados y comprendidos.

• Solución de Problemas Rápida:

Se deben abordar los problemas de manera rápida y eficaz, pues cuanto más rápido se pueda resolver un problema, más probable es que el cliente difícil se sienta valorado y apreciado.

• Compromiso Personalizado:

Ofrecer un compromiso personalizado para resolver el problema del cliente puede incluir asignar a un representante específico para manejar su problema o proporcionar un seguimiento detallado para asegurarse de que sus preocupaciones sean tratadas adecuadamente.

Los Clientes Disgustados deben obtener tratos que les regresen la confianza en la empresa nuevamente. Para esto, el vendedor debe reconocer los errores e inconvenientes ocasionados y mantenerse actualizado con el nivel de satisfacción del cliente.

• Reconocimiento de Errores:

Si la empresa ha cometido un error, es fundamental reconocerlo abierta y sinceramente. Asumir la responsabilidad y disculparse sinceramente puede ayudar a calmar a un cliente disgustado.

• Ofrecer Soluciones y Compensaciones:

Se deben ofrecer soluciones claras y compensaciones adecuadas para rectificar la situación. Esto puede incluir reembolsos, descuentos futuros o incluso productos o servicios gratuitos como una forma de compensación.

• Seguimiento Personalizado:

Realizar un seguimiento personalizado después de resolver el problema es esencial para asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución. Este seguimiento muestra que la empresa valora la satisfacción del cliente y está comprometida con su experiencia positiva.

• Encuesta de Satisfacción:

Después de resolver el problema, se puede enviar una encuesta de satisfacción para obtener comentarios sobre la forma en que se manejó la situación. Esto no solo muestra el compromiso con la mejora continua, sino que también puede ayudar a reconstruir la confianza del cliente.

En todas estas situaciones, la comunicación abierta y honesta juega un papel clave. La sinceridad y la autenticidad en el enfoque persuasivo pueden ayudar a recuperar clientes inactivos, ganar la confianza de clientes difíciles y revertir la insatisfacción de clientes disgustados.

El miedo al fracaso ¿cómo vencerlo?

El temor al fracaso es una emoción inherentemente humana que puede restringir a las personas en diversas áreas de sus vidas, especialmente en entornos laborales y de ventas. El miedo al fracaso es una emoción natural y que, con práctica y entrenamiento, puede superarse. Además, es fundamental recordar que el fracaso no implica derrota; de hecho, puede representar una valiosa oportunidad para aprender, crecer y mejorar las habilidades a la hora de vender, ofreciendo así un mejor servicio a futuros clientes.

• Evaluar la situación con objetividad para identificar las posibles razones del temor al fracaso y encontrar soluciones adecuadas.
• Establecer metas alcanzables y realistas para evitar sentimientos de frustración y el consecuente temor al fracaso.
• Identificar las fuentes del miedo.
• Aceptar la posibilidad de fracasar.
• Evitar el pensamiento dicotómico.
• Visualizar el éxito puede servir como una fuente de motivación.
• Hablar abiertamente sobre esto puede proporcionar apoyo y perspectiva valiosa.

EJERCICIOS DE ANÁLISIS PARA COMPLETAR EN LA SECCIÓN DE COMENTARIOS

1- Explique la importancia de no improvisar con los diálogos y argumentos de ventas:

2- Establezca la importancia de mostrar una mística de persuasión en la negociación:

3- Explique desde su entendimiento acerca del Concepto Rapport, además indique como implementará esto en su oficio de ventas: