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Concepto de Cliente

En términos generales, cliente es la persona o entidad que adquiere productos o servicios de una empresa a cambio de un valor económico. En otras palabras, es quien voluntariamente recibe algo (un bien o servicio) de otra parte y entrega a cambio su pago. Esta definición incluye tanto al cliente individual (consumidor final) como al cliente corporativo o institucional: según la definición, el cliente puede ser “persona u organización”. En el ámbito empresarial, por ejemplo, se distinguen los clientes corporativos –empresas u organizaciones que compran productos o servicios para su operación interna– y los clientes institucionales –entidades públicas o sin fines de lucro (como colegios, hospitales, organismos gubernamentales) que adquieren bienes o servicios en nombre de su comunidad–. Cada tipo de cliente (individual o institucional) tiene necesidades y criterios propios, pero comparten el hecho de buscar valor a cambio de su inversión.

Tipos de Clientes (según naturaleza en la demanda)

• Clientes actuales: Son aquellos que ya compran productos o servicios con cierta frecuencia. Al adquirir de forma periódica, constituyen la fuente principal de ingresos actual de la empresa. Estos clientes regulares son la base de la facturación mensual.
  
  
• Clientes potenciales: Tienen el perfil adecuado para comprar (capacidad y necesidad), pero aún no han concretado su primera compra. Son prospectos interesantes porque podrían convertirse en clientes regulares con una adecuada estrategia de venta.
  
  
• Clientes frecuentes o leales: Son clientes que compran de manera continua y repetida. Mantienen una relación de largo plazo con la empresa y confían en ella, por lo que suelen preferir sus productos o servicios de forma constante.
  
  
• Clientes ocasionales: Compran de forma esporádica o puntual. No tienen un hábito regular de compra, pero sí adquieren productos/servicios de la empresa de vez en cuando. Con acciones de fidelización pueden pasar a ser frecuentes.
  
  
• Clientes inactivos o perdidos: Son aquellos que realizaron compras en el pasado pero han dejado de hacerlo. Su alejamiento suele deberse a insatisfacción o a haber encontrado alternativas. Con un buen seguimiento y reactivación, es posible recuperarlos como clientes activos.

Clientes Difíciles a Nivel Corporativo

En el entorno corporativo existen clientes especialmente exigentes o complicados. Un cliente difícil es aquél “que pone más pegas y que causa problemas a la empresa por su insatisfacción, agresividad, timidez o falta de juicio”. Entre estos figuran, por ejemplo, clientes extremadamente quejumbrosos, agresivos o muy exigentes. Manejar a estos clientes demanda mayor paciencia, una comunicación muy clara y profesionalismo para resolver conflictos. Es fundamental escuchar sus críticas con calma y actuar con empatía, procurando encontrar soluciones rápidas y satisfactorias que restauren la confianza.

Reglas para una Excelente Atención al Cliente Corporativo

Para brindar un servicio corporativo de calidad, conviene seguir reglas claras:

• Escuchar activamente: Preste atención plena al cliente, sin interrumpir. Como señala Roy H. Williams, “la verdadera clave para el éxito en el servicio al cliente es escuchar activamente”.
  
  
• Mostrar respeto y profesionalismo: Trate a cada cliente de forma individual, amable y cortés. La cortesía (una sonrisa, comunicación respetuosa) fortalece la relación y refleja la imagen de la empresa.
  
  
• Cumplir los acuerdos: Entregue siempre lo prometido en tiempo y forma. En el ámbito B2B esto es vital: menos del 50% de los clientes confía en que un proveedor siempre cumple sus promesas. Mantener la palabra fortalece la credibilidad y la confianza.
  
  
• Comunicar de forma clara: Informe al cliente con mensajes transparentes y comprensibles. Los clientes valoran mucho “una comunicación transparente, auténtica, clara y sincera”. Evite tecnicismos innecesarios y asegúrese de que comprendan cada paso del proceso.
  
  
• Dar seguimiento postventa: El servicio no termina al cerrar la venta. Realice seguimiento con el cliente luego de la compra. Verificar su satisfacción, resolver dudas pendientes y ofrecer soporte demuestra compromiso y ayuda a fidelizarlo.

La Organización del Representante

El vendedor o ejecutivo debe prepararse para cada contacto corporativo de forma impecable:

• Puntualidad: Llegar a tiempo refleja respeto por el cliente. La puntualidad es “un aspecto crítico que refleja tu respeto y profesionalismo”. Siempre planifique la ruta y considere posibles contratiempos para evitar llegar tarde.
  
  
• Buena presencia personal: Vístase de manera adecuada al contexto y mantenga apariencia organizada. Un vendedor con imagen profesional, con atuendo adecuado y apariencia pulcra transmite de inmediato credibilidad y seriedad. La primera impresión cuenta, por lo que la coherencia entre su imagen y la marca refuerza la confianza del cliente.
  
  
• Conocimiento del producto y del cliente: Investigue a fondo el producto y las necesidades del cliente. Quien domina la información puede hablar de su oferta “con claridad y autoridad”. Prepararse con antelación (estudiar especificaciones, casos de uso, antecedentes del cliente) le permite adaptar su presentación a lo que el cliente realmente necesita.
  
  
• Planificación de la visita o contacto: Defina objetivos claros antes de cada reunión (nuevo producto, cierre, seguimiento, etc.) y prepare los materiales correspondientes. La preparación meticulosa mejora la eficacia de la visita y “eleva la percepción del cliente sobre tu profesionalismo”. Con objetivos y agenda claros, la reunión será más productiva y mostrará un alto grado de compromiso.

El Cliente Disgustado: Tratamiento

Cuando un cliente llega disgustado o enojado, debe atenderse con especial cuidado:

• Escucha activa: Permita que el cliente exprese su queja completa. “Escucha siempre a tus clientes… Tómate el tiempo para comprender cuál es su problema”. No interrumpa y asegúrese de entender realmente su punto de vista.
  
  
• Empatía: Muestre comprensión por su situación. La empatía “no significa estar de acuerdo, sino entender cómo se siente”. Al hacerle ver que lo comprende, se “ayudará a desescalar el problema, ganarse su confianza y calmarlo”. Un tono de voz calmado y respetuoso contribuye a calmar las emociones.
  
  
• Buscar solución: Focalícese en resolver el origen de la queja. Lo más sensato es “encontrar la causa del problema y resolverlo… El objetivo principal al tratar con un cliente enfadado es resolver su problema”. Sea concreto: ofrezca las opciones posibles de solución inmediata o mediana, y mantenga al cliente informado.
  
  
• Seguimiento: No lo deje allí. Asegúrese de dar seguimiento al caso hasta confirmar que el cliente quedó satisfecho con la solución. Ya sea por correo, llamada o visita, verificar su satisfacción demuestra compromiso y puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización.

EJERCICIOS DE ANÁLISIS PARA REALIZAR AL FONDO DE LA PÁGINA

1- Desde su óptica, luego de haber visto este tema, establezca algunas puntualizaciones contradictorias en su práctica con el cliente corporativo en función de la dificultad del mercado o industria en el que trabaja:

2- ¿Cuáles obstáculos son los más comunes en la relación con sus clientes y en qué le ayudará este tema visto para con esas dificultades?