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Producto: Concepto y Clasificación

Un producto es todo bien o servicio que la empresa ofrece para satisfacer una necesidad o deseo del cliente. Puede tratarse de un bien tangible (por ejemplo, un computador o una silla) o un servicio intangible (como asesoría, transporte o atención médica). Los productos también se ven como combinaciones de beneficios: producto básico, producto real (o complementario) y producto aumentado (diferencial). El producto básico es el beneficio principal o valor esencial que el cliente busca (por ejemplo, el servicio de transporte). El producto real (o complementario) incluye atributos tangibles como la marca, el diseño, las características técnicas y el empaque. El producto aumentado (o diferencial) agrega servicios postventa, garantías, soporte técnico o programas de fidelización que exceden las expectativas del cliente.

• Niveles del producto (Kotler): producto básico (beneficio esencial), producto real (atributos físicos y diseño) y producto aumentado (servicios adicionales, garantía y valor agregado).
  
  
• Bienes y servicios: Los bienes son objetos físicos que satisfacen necesidades (p.ej. alimentos, electrodomésticos), mientras que los servicios son actividades intangibles (p.ej. consultoría, atención médica) que aportan beneficios sin transferir propiedad.
  
  

Conocimiento del Portafolio de Servicios

El representante o asesor comercial debe dominar completamente el portafolio de servicios que ofrece la empresa. Esto implica conocer las características de cada servicio, sus beneficios clave para el cliente, la estructura de precios (tarifas, paquetes, descuentos) y las ventajas competitivas que los diferencian de la competencia. Con base en este conocimiento puede adaptar su discurso de venta y responder objeciones con argumentos sólidos. Por ejemplo, como señala Salesforce, “conocer a fondo los productos y servicios ofrecidos por tu empresa es crucial” para fijar precios adecuados y mejorar la atención al cliente.

• Características de los servicios: alcance, modalidades de entrega, condiciones técnicas.
  
  
• Beneficios para el cliente: resultados esperados, necesidades satisfechas, ahorro o valor agregado.
  
  
• Precios y condiciones: tarifas, promociones, bundles, tiempos de contratación.
  
  
• Diferenciadores competitivos: elementos que hacen únicos a tus servicios frente a alternativas en el mercado.

Dominar estos aspectos también permite capacitar al equipo de ventas y ajustar la oferta a las necesidades del cliente, lo que refuerza la capacidad de negociación y fidelización (un buen asesor “debe conocer a fondo el producto o servicio que ofrece, así como el entorno competitivo”).

Promoción: Elementos y Rol del Representante

La promoción es una de las piezas clave en la estrategia comercial. Se refiere al conjunto de herramientas de comunicación que la empresa utiliza para informar y persuadir al mercado. La mezcla promocional incluye:

• Publicidad: acciones pagadas en medios masivos (TV, radio, internet, prensa) para crear reconocimiento de marca y mensaje.
  
  
• Promoción de ventas: ofertas temporales, descuentos, cupones, muestras gratis o exhibiciones en el punto de venta para incentivar la compra inmediata.
  
  
• Relaciones Públicas: gestión de la imagen y comunicación con la prensa, eventos y el público general para fortalecer la reputación corporativa.
  
  
• Venta personal: interacción directa y personalizada entre el representante y el cliente.

En particular, la venta personal (a cargo del representante comercial) es fundamental para cerrar negocios complejos. Consiste en un diálogo directo con el comprador, donde el representante adapta su mensaje a las necesidades específicas del cliente, motiva su interés y lo guía en cada paso hacia la decisión de compra. Como indica el diccionario de marketing, la venta personal “es una forma de venta en la que existe una relación directa entre comprador y vendedor. Es efectiva para crear preferencias, convicciones y acciones en los compradores”. En la práctica, el representante emplea argumentos persuasivos, demostraciones en vivo y respuestas inmediatas a inquietudes para convencer al cliente y avanzar la venta.

Proceso de Venta Personal al Cliente Corporativo

El proceso de venta en clientes corporativos sigue varias etapas clave que deben adaptarse a cada situación:

1. Identificación de clientes potenciales: Investigar y seleccionar empresas que encajen con tu mercado objetivo (prospectar).
   
   
2. Preparación: Recopilar información sobre el cliente (sus necesidades, industria, competencia) y planificar la propuesta.
   
   
3. Acercamiento: Establecer el primer contacto (por ejemplo, llamada o reunión) para generar interés inicial.
   
   
4. Presentación de la solución: Exponer cómo los servicios de la empresa responden a las necesidades específicas del cliente, destacando beneficios y casos de éxito.
   
   
5. Manejo de objeciones: Escuchar dudas del cliente (precio, funcionalidad, plazos) y responder con argumentos claros que resalten las ventajas del servicio.
   
   
6. Cierre de la venta: Negociar términos finales (contratos, precios, servicio postventa) y concretar el acuerdo comercial.
   
   
7. Seguimiento postventa: Dar seguimiento continuo tras la compra para asegurar la satisfacción y solucionar problemas.

Estas etapas se conocen como un proceso de venta de siete pasos. Tras el cierre, el seguimiento cobra vital importancia. Un representante eficaz no abandona al cliente luego de firmar; por el contrario, fortalece la relación con atención posventa. El seguimiento postventa consolida la confianza y la fidelidad del cliente: acciones como llamadas de revisión, encuestas de satisfacción o soporte continuo “cimentan las bases del proceso de fidelización”. Además, retener un cliente es rentable: un cliente leal puede gastar hasta un 53% más en la marca, por lo que invertir en su experiencia posventa genera ventas recurrentes.

Responsabilidad del Representante

El representante comercial es la cara de la empresa ante el cliente. Su conducta refleja los valores corporativos, por lo que debe actuar con integridad, honestidad y respeto en todo momento. Entre sus responsabilidades principales están:

• Representar a la empresa con ética y profesionalismo. Evitar prácticas deshonestas (mentiras, exageraciones o sobornos). La ética del vendedor es vital: según estudios de Harvard Deusto, los vendedores responsables incrementan la motivación y el clima laboral, más allá de mejorar las ventas.
  
  
• Brindar información veraz y completa. Debe “dar toda la información necesaria” sobre el servicio, condiciones de venta y garantías, de manera clara y detallada. Esto incluye aclarar cualquier inquietud que tenga el cliente antes o después de la compra.
  
  
• Resolver consultas con diligencia. Contestar rápidamente las preguntas del cliente y ofrecer respuestas precisas. La disponibilidad y prontitud en la comunicación refuerzan la confianza del cliente.
  
  
• Cumplir acuerdos y promesas. Asegurarse de que se respete lo acordado (plazos, precios, entregables), incluso proponiendo soluciones adicionales más allá de lo exigido si es necesario. Cumplir con lo pactado garantiza una experiencia positiva.

En definitiva, el representante debe procurar una experiencia positiva en cada interacción. Su objetivo no es solo cerrar una venta puntual, sino construir una relación duradera. Un asesor que actúa correctamente –atendiendo dudas, dando seguimiento personalizado y manteniendo la promesa de la marca– contribuye directamente a la satisfacción y fidelización del cliente.

EJERCICIOS PARA REALIZAR AL FONDO DE LA PÁGINA

1- Diferencia la venta tradicional o transaccional de la venta consultiva:

2- Analice la importancia del seguimiento a los clientes, tanto en situaciones adversas, como luego de la colocación o cierre: