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Concepto de Cliente

Es toda persona o entidad que adquiere productos o servicios a cambio de un valor económico. Puede ser un cliente individual o una institución, con necesidades específicas. Es la entidad a la que le debemos la mayor de las consideraciones y seguimiento.

Tipos de Clientes (según naturaleza en la demanda)

• Actuales: Habitualmente incurren en la utilización de los servicios ofertados.
• Potenciales: tienen el perfil, pero aún no están acordando.
• Frecuentes/leales: utilizan los servicios ofertados por la empresa de forma continua y fiel.
• Ocasionales: acuerdan con la institución o empresa esporádicamente.
• Inactivos/perdidos: dejaron de abordarnos como institución, pero pueden recuperarse.

Reglas para una Excelente Atención al Cliente

1. Escuchar activamente
2. Mostrar respeto y profesionalismo
3. Cumplir los acuerdos
4. Comunicar de forma clara
5. Dar seguimiento postventa

Factor importante —— TOLERANCIA

El Cliente Disgustado: Tratamiento

Debe ser atendido con calma, empáticamente, escuchando sus quejas y buscando una solución oportuna.

Es vital hacer seguimiento hasta resolver el problema. Es elemental evitar la confrontación.

Analicemos la expresión universal :

¡EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN!

Importancia del Seguimiento al Cliente

Permite verificar la satisfacción, detectar nuevas necesidades y consolidar la relación comercial. Muestra compromiso postventa.

Dentro de los beneficios que nos ofrecen está que fideliza al cliente, genera ventas repetidas, mejora la imagen de la empresa y permite recoger opiniones valiosas para mejorar el servicio.

Las 10 reglas doradas para una excelente atención en el servicio a todo tipo de cliente:

1. No haga esperar al cliente, hágale saber que está presente
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten mostrando su estirpe en el inicio del encuentro
4. Déjele su espacio siempre que lo amerite
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. No pierda de vista su protocolo
7. Sepa reír y cuándo hacerlo
8. Algunas veces ajuste las reglas (consulte su decisión)
9. No presione
10. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una excelente impresión)

Comportamiento de queja del cliente

Respuesta del cliente a las fallas del servicio

Garantías del servicio

¿Qué damos?

Producto: Concepto y Clasificación

El producto es cualquier bien o servicio que satisface una necesidad. Puede ser básico (principal), complementario (adicional) o diferencial (valor agregado).

Conocimiento del Portafolio de Servicios

El asesor debe conocer a fondo los servicios que ofrece: características, beneficios, precios y diferencias frente a la competencia.

Promoción: Elementos y Rol del Representante

Incluye publicidad, promociones, relaciones públicas y venta personal. El representante debe adaptar el mensaje, motivar el interés y guiar al cliente hasta el acuerdo.

Promoción: Es informar, persuadir y recordar al cliente y otros interesados sobre la empresa o institución, sus productos y ofertas, para el logro de los objetivos organizacionales.

• Contribuye al conocimiento y posicionamiento de la empresa logrando una marca/empresa consolidada.
• Da a conocer al mercado el valor añadido y potenciar las características diferenciadoras.
• Hace el branding de forma que se potencie la imagen de marca de la empresa dentro del sector.
• Acerca el concepto y la imagen de marca de la compañía o institución al público objetivo.

Mezcla promocional

Posicionamiento

Es el conjunto de todas las percepciones que existen en la mente de los clientes respecto a marcas, empresas y/o personas. Estas percepciones son relacionadas a una serie de atributos importantes que marcan la diferencia.

Elementos específicos para la construcción del posicionamiento favorable hacia el representante:

• Puntualidad
• Empatía
• Formalidad
• Paciencia
• Imagen personal impecable
• Proactividad
• Responsabilidad

TIPOS DE VENTAS SEGÚN RELACIÓN CONSTRUÍDA POR EL VENDEDOR PARA CON EL CLIENTE:

Venta Transaccional: El vendedor se centra en la promoción de sus productos en las visitas de ventas. Por lo regular, el eje central de intención del representante es el cierre. Carece de énfasis en el seguimiento

Venta Consultiva: La venta consultiva es aquella en que previamente hay una interacción entre vendedor y comprador, en esta interacción el representante detecta las llaves de las necesidades del cliente. Aquí no se puede reemplazar al vendedor, al contrario, el vendedor es parte esencial para colocar los productos o servicios de la empresa. El representante se va convirtiendo en un consultor del cliente.

Venta Relacional: Los clientes no buscan productos sino soluciones a sus problemas. Entender esa diferencia será la clave para que la venta se convierta en una relación a largo plazo con beneficios compartidos. De este modo, cuando dejas atrás el viejo oficio del vendedor, el objetivo pasa a centrarse en construir una relación a largo plazo, que por consecuencia será mucho más beneficiosa para ambos.

EJERCICIOS DE ANÁLISIS PARA REALIZAR AL FONDO DE LA PÁGINA

1. Describa lo que representa el cliente para usted y qué estrategias llevaría a cabo cuando está disgustado:
2. Hable de la importancia que reviste el usted ser un promotor de los servicios de su organización:
3. Hable de la importancia de la venta consultiva sobre la venta tradicional o transaccional:

REALICE SUS EJERCICIOS DE ANÁLISIS AQUÍ