NegocioMix

El perfil competente del personal que da la atención al cliente

Imagen del representante, comportamiento que se debe adoptar:

• Dicción.
  • Cortesía.
  • Imagen personal impecable.
  • Dinamismo.

• Serenidad.
  • Postura, literalmente hablando.
  • Atención.
  • Se debe procurar que el cliente se lleve la mejor de las impresiones.
  • En este país el cliente recordará más al vendedor o negociador que le causó buena impresión.
  • Posicionamiento.
  • El regreso del cliente depende de usted.
  • Esté siempre nítido o nítida.

Urgente !!!!!!!

• Identifíquese.
  • Saber escuchar.
  • Tono de voz de calidez.
  • Evite la negatividad en las palabras.
  • La dicción es imprescindible.

CONFIANZA??????

No se confíe con el exceso de confianza porque en la confianza está el peligro.

El Conflicto de la discusión, ahí el cliente:

Incita a la discusión.

Pretende siempre tener la razón.

Desconfía de sus recomendaciones.

Exige trato preferencial.

Tratamiento:

Escuchar sus quejas con atención ni interrupciones.

No discutir con él.

Adoptar una actitud serena y amable al tratar de tranquilizarlos.

Tratar de aclarar sus dudas.

Prestarle atención y que perciba eso.

El Conflicto de saber más que usted, ahí el cliente:

Piensa que lo sabe todo

Busca imposición

Actitud de superioridad

En ocasiones se muestra agresivo

Exige mucha atención

Tiende a encontrar defecto a todo

Tratamiento:

No quitarle la razón ni discutir

Cuando es evidente su equivocación, mostrárselo con discreción

Mostrarle soluciones sin que se ofenda

Hágale ver que él fue parte de la solución

Serenidad y atención, no sugestionarse

El conflicto con el que pregunta todo. En este caso el cliente:

Sabe lo que quiere y lo que busca.

Es concreto y conciso, suele ser tajante.

Es de pocas palabras.

Exige respuestas concretas y exactitud en la información.

¿Cómo debo tratarlo?

Demuestre seriedad e interés.

Trátelo de forma correcta y amable.

Sea preciso en las respuestas.

Muestre eficacia y seguridad.

Cuando el cliente habla tanto que atenta contra su trabajo. Aquí por lo regular el cliente se muestra:

Amistoso, hablador y sonriente.

Repetitivo y redundante.

Apariencia de seguridad.

Demandante de atención.

En ocasiones pesado o propasado.

Ahí hay que:

Ser amable paro mantener la distancia.

Ir siempre al grano.

Mantener la iniciativa y liderazgo en la conversación.

Evitar seguir sus bromas.

Saber hacerle las preguntas.

Cuando hay inseguridad e indecisión de parte del cliente En ese momento el cliente:

Muestra dificultad para decidir.

Pide opinión.

Teme plantear claramente su petición o problema.

Es evasivo.

Quiere reflexionar.

Tratamiento:

Requiere más dedicación que otro cliente.

Animarlo a que plantee claramente su problema.

Inspirarle confianza y seguridad.

No complicar sus alternativas.

Nunca decida por él.

Cuando el cliente intenta ofender. En este conflicto el cliente está:

En permanente mal humor.

En ánimo de agredir.

Dominante e intransigente.

Ofensivo.

Tratamiento:

Muestre cortesía ante todo no importa lo que él diga.

Eludir su grosería no dándonos por aludidos.

No hacer casos de sus provocaciones.

Con esta actitud por lo regular bajan la guardia.

El conflicto de la desconfianza Cuando el cliente:

Duda de todo y de todos.

Rechaza hasta los argumentos más lógicos.

Acusa alegremente.

No reflexiona.

Es susceptible y todo lo encuentra mal.

¿Qué debe hacer usted?

Conserve la calma y respete sus ideas.

Buscar puntos en común que inciten a despertar la confianza.

No mostrarse insistente ni discutir.

No afirme nada que no pueda demostrar.

Las 10 Reglas para una excelente atención en el servicio

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

• Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

• Haga que los primeros 30 segundos cuenten

• Déjele su espacio

• Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).

• No pierda de vista su protocolo.

• Sepa reír y cuando hacerlo.

• Algunas veces ajuste las reglas (consulte su decisión).

• No presione.

1. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión).

Histrionismo

• Histrionismo es un patrón de emotividad excesiva y demanda de atención.
  • Lo pondrá de manifiesto como un extrovertido perjudicial para la relación con el cliente.
  • Si usted adolece de este mal, rehabilite su condición.

Timidez

• Estado de ánimo perjudicial.
  • Domina al que lo convalece.
  • Da oportunidad a aborrecimiento o aprovechamiento de otros.
  • Muestre seguridad en sí mismo.
  • Si no logra despojarse de esto domínelo.
  • Practique el desenvolvimiento.
  • Sobre todo prepárese al respecto de lo que va a hablar.

Cualidades dentro de su perfil para poder brindar atención y servicio al cliente de forma óptima:

• Cortés.
  • Profesionalidad.
  • Cooperador.
  • Actitud de cara al cliente.
  • Empático.
  • Cumplidor

EJERCICIOS PARA REALIZAR AL FONDO DE LA PÁGINA

1- Explique, desde su punto de vista, la importancia de una imagen personal impecable para fines del trato hacia el cliente:

2- Y sobre este tema, EL PERFIL DEL PERSONAL QUE DA LA ATENCIÓN AL CLIENTE, qué se lleva para poner en práctica?