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La comunicación telefónica efectiva

La voz son los sonidos que emitimos con la expulsión del aire y la vibración de las cuerdas vocales. Es difícil de mejorar pero se puede educar mediante la escucha de la propia voz, el control de la respiración, el control del volumen y la suavización de la voz.

Nuestra voz debe reflejar cortesía, amabilidad, interés y confianza.

El silencio debe utilizarse para subrayar la importancia de las palabras principales, escuchar al interlocutor y facilitar objeciones. El silencio positivo equivale a escucha activa.

La sonrisa da una mejor imagen y con ella se obtienen mejores resultados. Humaniza el contacto telefónico, provoca un clima cordial, predispone positivamente al cliente y demuestra entusiasmo.

Actitud física

La actitud física adecuada comprende una postura erguida, voz dinámica, mantener el teléfono próximo a la boca y evitar comer o ponerse objetos en la boca.

Actitud psicológica

La actitud psicológica debe caracterizarse por un estado de ánimo positivo, autoconfianza, seguridad y entusiasmo.

Palabras o frases de falsa confianza

Las expresiones consideradas de falsa confianza incluyen: “Entre usted y yo”, “Y se lo digo de verdad”, “Esto es en serio”, “Francamente”, “Sinceramente”, “Confíe en mí” y “Créame”.

Expresiones que provocan agresividad

Entre las expresiones que provocan agresividad se encuentran: “Eso es mentira”, “Yo no he dicho eso”, “Usted no sabe lo que dice”, “Eso es su problema”, “El otro día no me dijo eso”, “En absoluto”, “No estoy de acuerdo”, “Está Ud. equivocado” y “No está Ud. informado”.

Palabras positivas

Las palabras positivas incluyen beneficio, progreso, muchas gracias, encantado, ahorro, amable, agradezco, bien, ayuda, placer, excelente y bienvenido.

Habilidades de venta telefónica

Al cliente le gusta y agradece encontrar una voz amable que se identifica, que le saluden y llamen por su nombre, la actitud de colaboración y servicio, la información correcta y completa, que le mantengan informado en las esperas y traspasos y que le expliquen lo que va a suceder.

Estrategias para preguntar

Es necesario preguntarse qué se necesita saber del cliente. Deben evitarse preguntas que se contesten con un “No”. Se recomienda hacer una pregunta a la vez, realizar pausas entre las preguntas y prolongar los silencios para que el cliente se interese y hable. Asimismo, se debe ser directo y retomar la última frase del cliente para formular otra pregunta.

Las claves del éxito en el telemarketing

Las claves del éxito en el telemarketing son preparar la llamada, hacer notar que se está atento, hacer preguntas y tomar notas, respirar, no hablar demasiado ni interrumpir, no sacar conclusiones precipitadas y reformular los puntos importantes.

Repaso antes de llamar

Antes de llamar es necesario definir a quién se va a dirigir y cuál es el objetivo de la llamada. También debe identificarse qué documentación o información específica puede necesitarse, qué preguntas puede hacer el interlocutor, qué objeciones puede plantear y qué argumentos pueden utilizarse para rebatirlas. Asimismo, debe conocerse qué sabe el interlocutor de la empresa o servicio, cómo comenzará la conversación y cómo continuará la argumentación.

Ventas cruzadas

Las ventas cruzadas constituyen una táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Consiste en vender al cliente algún producto o servicio complementario al que ha adquirido.

Importancia de las ventas cruzadas

Las ventas cruzadas aumentan los ingresos de una compañía, garantizan el incremento en las ventas, ayudan al alcance de la cuota de ventas, diversifican el ramo de ventas alcanzado, imprimen versatilidad en un vendedor y amplían el rango de fidelidad del cliente.

Proceso de la venta personal en telemarketing

El proceso de la venta personal en telemarketing comprende las etapas de prospección, contacto, ambientación, presentación de la venta y negociación, manejo de las objeciones, cierre y seguimiento postventa.

Responsabilidad de dar seguimiento a los clientes

Existe un compromiso asumido en cada producto adquirido por el cliente. Debe recordarse que el vendedor sabe más de los productos que el cliente. El vendedor es un asesor y debe comportarse como tal. El cliente puede olvidar cosas, pero el vendedor no. Por ello, debe contactar al cliente siempre que sea necesario.

Importancia del seguimiento en las ventas

El seguimiento contribuye a la satisfacción del cliente, permite obtener retroalimentación desde el cliente, abre las puertas a las ventas cruzadas, produce clientes referenciales y constituye un arma de fidelización de clientes.

Lazos irrompibles tras la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente favorece el establecimiento de una relación de afinidad. Esta relación podría trascender hasta lo personal, pero con precaución. Además, se recrean las referencias para con el vendedor y su empresa.